Qualité & performance
Une qualité mesurée, une performance maîtrisée
Externaliser ne doit jamais signifier perdre en visibilité. Chaque dispositif Solal repose sur des engagements de service formalisés, des indicateurs suivis dans la durée et des mécanismes de contrôle qui permettent à votre direction des opérations de garder la main sur la qualité.
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SLA formalisé avant chaque démarrage de dispositif
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niveaux de contrôle qualité : autocontrôle et supervision
1
revue de service périodique par dispositif
Situation
Les inquiétudes légitimes des directions opérations
Quand une fonction est confiée à un tiers, la question n'est plus seulement « est-ce moins cher » mais « comment sait-on que c'est bien fait ».
Perte de visibilité sur le travail réalisé
Sans reporting structuré, une direction opérations perd la capacité de piloter ce qui est traité, avec quelle qualité et dans quel délai.
Absence d'engagements formalisés
Sans SLA écrit, les attentes de qualité et de délai reposent sur des accords oraux difficiles à faire respecter en cas de désaccord.
Difficulté à faire remonter les écarts
Sans procédure d'escalade claire, une erreur récurrente ou un incident peut rester non traité faute de circuit défini pour le signaler.
Craintes sur la continuité en cas d'absence
La dépendance à une seule personne, sans documentation ni plan de remplacement, expose l'entreprise à une rupture de service.
Périmètre
Ce que Solal prend en charge sur la qualité
La gouvernance qualité repose sur des engagements clairs, définis dès le cadrage du dispositif.
Engagements de service formalisés
Délais de traitement, disponibilité, niveaux de qualité attendus — écrits noir sur blanc avant le démarrage, pas ajustés a posteriori.
Contrôle qualité à plusieurs niveaux
Autocontrôle par l'opérateur, supervision par un référent, et contrôle par échantillonnage selon la criticité du processus.
Documentation et formation continues
Les procédures sont documentées et mises à jour, et servent de support à la formation de tout nouvel intervenant sur le dispositif.
Continuité et plan de remplacement
Chaque processus critique est structuré en équipe, jamais porté par une seule personne isolée, pour garantir la continuité en cas d'absence.
Fonctionnement
Comment la qualité est pilotée au quotidien
- 01
Définition des SLA et KPI
Au cadrage, les niveaux de service et les indicateurs de suivi sont définis conjointement avec vos équipes.
- 02
Contrôle en cours de traitement
Autocontrôle systématique et supervision par échantillonnage selon la sensibilité du processus traité.
- 03
Gestion des écarts et escalade
Toute erreur détectée déclenche une procédure d'escalade avec délai de réponse défini et analyse de cause.
- 04
Revue de service périodique
Un point de revue régulier avec votre équipe permet d'ajuster les priorités et d'identifier les axes d'amélioration.
Pilotage
Ce qui est mesuré
Les indicateurs sont adaptés à chaque processus mais suivent une logique commune de suivi de la qualité et de la performance.
SLA de délai et de disponibilité
Temps de traitement moyen, respect des délais convenus, disponibilité du service sur la plage horaire définie.
Taux de qualité
Taux d'erreur, taux de reprise, taux de conformité aux procédures documentées.
Volume et charge
Volume traité par période, évolution du backlog, capacité disponible par rapport à la charge entrante.
Satisfaction et continuité
Retour qualitatif régulier du client et taux de stabilité de l'équipe affectée au dispositif.
Technologie & IA
Technologie au service du contrôle qualité
Des outils de suivi et d'automatisation viennent appuyer le contrôle qualité, sans jamais remplacer la responsabilité humaine sur les décisions sensibles.
Tableaux de bord de suivi
Un dashboard de suivi centralise les indicateurs clés du dispositif, consultable selon la fréquence convenue avec le client.
Alertes automatisées
Des seuils d'alerte déclenchent automatiquement une notification en cas de dérive sur un indicateur suivi (délai, volume, taux d'erreur).
Contrôles assistés par l'IA
Sur certains processus à fort volume, des contrôles automatisés de cohérence viennent en complément du contrôle humain, sans le remplacer sur les décisions à enjeu.
Preuves
Exemples de dispositifs de pilotage
Illustrations anonymisées représentatives des mécanismes de pilotage mis en place chez nos clients.
Dashboard de suivi type
Un dashboard hebdomadaire présentant le volume traité, le taux de conformité, le délai moyen de traitement et le backlog en cours, partagé avec le client.
Exemple de clauses de SLA
Un SLA type précise les horaires de disponibilité, le délai maximal de traitement par catégorie de demande, et les modalités de pénalité en cas de non-respect répété.
Process de contrôle qualité
Un contrôle systématique par l'opérateur, complété par une supervision par échantillonnage du référent, avec traçabilité des contrôles effectués.
Modèles
Des niveaux de rigueur adaptés à l'enjeu
Le niveau de gouvernance qualité s'adapte à la criticité du processus concerné.
Suivi standard
Reporting mensuel et revue de service trimestrielle, adapté aux processus à enjeu modéré.
Suivi renforcé
Reporting hebdomadaire, contrôle qualité systématique et revue de service mensuelle pour les processus critiques.
Pilotage sur mesure
Indicateurs et rythme de gouvernance définis conjointement pour les dispositifs à forte exposition (données sensibles, volumes élevés).
Objections
Ce que nos clients vérifient avant de démarrer
Comment savoir si les SLA sont réellement respectés ?
Le reporting périodique inclut le suivi des indicateurs SLA convenus, consultable par votre équipe selon la fréquence définie au cadrage.
Que se passe-t-il en cas d'écart de qualité répété ?
Une procédure d'escalade formalisée s'enclenche, avec analyse de cause et plan d'action correctif présenté à votre équipe.
Qui contrôle la qualité au quotidien ?
Un référent Solal supervise le dispositif en continu, complété par des points de contrôle réguliers avec votre équipe selon le rythme convenu.
Peut-on faire évoluer les indicateurs de suivi dans le temps ?
Oui, les SLA et KPI sont revus périodiquement lors des revues de service pour rester alignés avec l'évolution de votre besoin.
FAQ
FAQ décisionnelle
Qu'est-ce qu'un SLA dans le contexte de l'externalisation ?
Un SLA (Service Level Agreement) formalise les engagements de délai, de disponibilité et de qualité attendus d'un dispositif externalisé, avec des modalités de suivi et d'escalade en cas d'écart.
Les KPI sont-ils les mêmes pour tous les clients ?
Non, les indicateurs sont définis selon la nature du processus externalisé : un support client et une saisie de données n'ont pas les mêmes indicateurs pertinents.
Comment se déroule une revue de service ?
Un point périodique avec votre équipe permet de passer en revue les indicateurs, d'identifier les axes d'amélioration et d'ajuster si besoin le périmètre ou les priorités.
La qualité est-elle la même quel que soit le volume traité ?
Le niveau de contrôle est adapté à la criticité et au volume du processus : plus l'enjeu est élevé, plus le niveau de supervision et de contrôle est renforcé.
Discutons de vos exigences de service
Un échange de 30 minutes permet de cadrer vos exigences de SLA, de KPI et de gouvernance qualité avant tout engagement.